Una indagine sul lavoro nei call center nel libro “Il ricatto dei mercati”

Una indagine sul lavoro nei call center

Alcuni estratti da “Il ricatto dei mercati”

… il vero campanello d’allarme relativo alle trasforma­zioni del capitalismo contemporaneo era giunto dal mondo dei call center, una delle massime espressioni della struttura della new economy.

Mentre il Paese era concentrato ad accogliere l’ingresso della moneta unica, abbagliato dalle esaltanti promesse della crescita comune grazie a una maggiore unione a livello co­munitario, i giovani iniziavano il loro ingresso nelle «fabbri­che delle voci» …

Il mercato dei call center comprende due grandi categorie di lavoratori: quelli che operano in house, ossia alle dirette dipendenze della società che vende il bene o il servizio al cliente finale, e quelli che invece vengono assunti dalle so­cietà in outsourcing, cioè appaltatrici.

Dal punto di vista sociale, le maggiori problematiche sorte nell’ambito della prima categoria, attengono alle nu­merosissime cessioni di rami produttivi operate dalle grandi aziende in forza dell’art. 2112 (ovvero il trasferimento au­tomatico dei lavoratori verso le società di outsourcing, così come accaduto alla signora Teresa); questo perché le tutele economiche e la stabilità del posto di lavoro sono netta­mente inferiori nell’attività in outsourcing, anche quando i lavoratori siano garantiti da un contratto a tempo indetermi­nato. I rapporti di lavoro instaurati direttamente alle dipen­denze delle società di call center hanno per lo più alimentato il problema del precariato, con una netta prevalenza di con­tratti a progetto che consentono al datore di lavoro di svin­colarsi dal trattamento economico e normativo che spetta ai lavoratori dipendenti.

Dal momento in cui è possibile assumere lavoratori con paghe misere, la logica del profitto spinge l’imprenditore a utilizzare l’outsourcing anziché assumere direttamente. Dal suo canto, l’appaltatore può giocare al ribasso sul costo del lavoro. Alla fine sono sempre i lavoratori a pagare…

Accade quindi che, mentre nelle fabbriche tradizionali, luoghi in cui sono concentrati materialmente il capitale, in­teso come mezzi di produzione, e il lavoro, le proteste degli addetti ai macchinari potrebbero bloccare l’intera attività così da indurre l’imprenditore a trattare, nei call center – e più in generale nelle sedi delle società di outsourcing dove si realizzano servizi smaterializzati – strumenti sindacali di quel tipo non attribuiscono ai lavoratori un adeguato potere di contrattazione. È per tale ragione che nel corso del tempo si è assistito alla nascita di gruppi autorganizzati di lavora­tori che hanno messo in campo mezzi di difesa più adeguati all’evolversi degli eventi.

 

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2 Comments

  1. Dott. Maurizio Melchiorre said:

    D.ssa Undiemi voglio farle i complimenti per il lodevole lavoro sui call_center. All’aspetto giuridico, da lei trattato con competenza, si aggiunge un tema poco dibattuto concernente le condizioni di lavoro dei lavoratori di call center. La questione cruciale è che «Ogni volta che eludiamo […] la via umana di affrontare i problemi umani e la sostituiamo con il cortocircuito di un meccanismo impersonale, togliamo qualcosa alla dignità di sé della persona e compiamo un ulteriore passo in avanti sulla via che porta dai soggetti responsabili ai sistemi programmati di comportamento. […] Decisivo è chiedersi di quale tipo di individui debba essere composta la società affinché tutta la sua esistenza possa acquisire valore» .
    Oltre ai problemi politico e giuridico correttamente evocati, il lavoro nei call center contiene una contraddizione in sé: il meritevole valore sociale si contrappone ad un profondo disvalore sociale. Da un lato, una tale organizzazione del lavoro comporta il valore sociale di trasferire conoscenza e, dunque, generare consapevolezza per le persone destinatarie del prodotto o servizio, cioè la clientela o l’utenza. Ma, dall’altro lato, lo sfruttamento del capitale umano si lega con una scarsissima qualità del lavoro. Questo secondo aspetto viene narrato poco a livello pubblico, poiché il settore dei call center è un settore del terziario che viene snobbato sia dalla politica, sia dal sindacalismo, sia dal settore industriale. Oltre al problema della precarietà, che contraddistingue particolarmente gli operatori dei call center, due problemi sono cruciali: le condizioni operative dell’attività ed i riflessi di tali condizioni sulla salute psico-fisica dei lavoratori, che sono innanzitutto dei cittadini. Le problematiche conseguenti vanno affrontate da esperti competenti in materia sindacale e sanitaria.
    In aggiunta, la “questione call center” trova particolare rilevanza in relazione al dettato costituzionale. È oltremodo interessante problematizzare tale questione rispetto ad alcuni articoli della costituzione, perché l’attività e le modalità operative dei call center si prestano in modo particolare al setaccio di principi e disposizioni costituzionali, contrastando fortemente con tali principi e tali norme. Partendo dalle seguenti considerazioni (ad esempio sulla modalità operativa dei call center inbound), si possono trarre alcune importanti valutazioni.
    1) Il prezzo pagato dalle imprese committenti alle imprese fornitrici del servizio consiste in un corrispettivo sul tempo di conversazione tra operatore e cliente/utente, il quale si riduce, dunque, al solo aspetto quantitativo.
    2) Gli operatori spesso hanno istruzioni sommarie, ovvero non ne hanno, sugli argomenti da trattare con la clientela/utenza. Pertanto, alla carenza di formazione si supplisce con il controllo sull’attività.
    Il primo punto apre il problema della massimizzazione dei ricavi per l’azienda fornitrice del servizio. L’azienda committente paga il tempo di conversazione, per cui maggiore è il tempo di conversazione tra operatore e cliente, maggiore è il ricavo per l’azienda fornitrice del servizio. Il potere di organizzazione datoriale, pertanto, indirizza il lavoro alla massimizzazione del tempo di conversazione. Ciò si attua spesso con il particolare sistema di disturbare tecnicamente la linea telefonica. Ne consegue che l’operatore ed il cliente sono costretti a ripetere più volte la stessa frase per capirsi durante il dialogo. Questo accorgimento fa sì che aumenti il tempo di conversazione e, dunque, il corrispettivo della prestazione. Tale comportamento datoriale è rilevante verso la correttezza nel rispetto dei rapporti commerciali e la questione compete al diritto.
    Ma tale modus operandi apre ai principi costituzionali che tutelano la persona. Infatti, tale modalità di interazione procura agli operatori un grave stress psico-fisico (stress lavoro correlato), che presenta nel soggetto-operatore un corollario inquietante di alterazione fisica, psicologica, comportamentale, e di esaurimento emotivo, sintetizzabile con la dizione burnout. La sindrome del burnout è un insieme di sintomi insidiosi che segnano profondamente la vita di coloro che si trovano a lavorare in una professione a contatto con il pubblico . Ora si comprende il senso della citazione sopra riportata: che modello di cittadino si ottiene con una tale prassi lavorativa?
    È dimostrato che il burnout ha un andamento inversamente proporzionale alla preparazione degli operatori . Ciò si collega al secondo punto, che riguarda la questione della capacità datoriale di rendere adeguatamente produttivi gli operatori. In tal senso, cruciale è la formazione a livello di base e quella continua in ambito lavorativo, anche con interventi di supervisione periodica. Distinguendo in modo incerto i limiti tra personale e professionale, un operatore non formato (ovvero formato in malafede) subisce uno stress psico-fisico. Per ovviare alle carenze formative, vengono attuate procedure di controllo occulto dell’attività, le quali oltrepassano il rispetto della dignità umana ed entrano senza dubbio nella sfera del diritto alla protezione della persona, poiché presentano una coercizione velata. In tale prospettiva, l’attività dei call center, che si attua quasi esclusivamente nella forma dell’organizzazione tayloristica del lavoro, viene sottoposta prevalentemente alla forma del controllo sull’attività del singolo operatore, che si esplica attraverso tre modalità operative:
    1) La direzione ed il controllo del supervisore (team-leader);
    2) Le telefonate “civetta”;
    3) Il controllo in cuffia.
    Per quanto riguarda il primo punto, viene effettuato un monitoraggio tecnologico/informativo che utilizza forme di controllo panottico, ovverosia di controllo a distanza. Nei call center i manager controllano costantemente la produttività, oltre che “guardandosi intorno per scoprire i pigri”, soprattutto con il proprio computer. Seguendo i principi della sorveglianza panottica, il monitoraggio in tempo reale sullo schermo fornisce informazioni sullo stato del lavoro degli operatori, rendendoli visibili in maniera remota ai loro supervisori . Su ogni terminale di supervisione si può installare un software molto comune (come quelli della tele-assistenza per la telediagnostica) con cui si può vedere a distanza cosa sta facendo l’operatore sul suo computer, quali maschere usa, cosa scrive, come usa il mouse, eccetera. Si utilizzano programmi che possono registrare le pause, i siti aperti, i tempi di risposta, insomma si può controllare a distanza l’attività lavorativa da parte dei team leader, una sorta di moderni capo reparto o sorveglianti. Molti lavoratori dei call center sono ignari di questi controlli, per cui si comportano come se non fossero controllati, ma poi a volte non vengono riconfermati. Pertanto, a loro insaputa, le pratiche di controllo servono a licenziare o promuovere. A causa della visibilità costante e completa, difficilmente percepita dai lavoratori, il controllo consente processi disciplinari istantanei, non considera la qualità e si basa unicamente sull’aspetto quantitativo del lavoro.
    Il secondo punto riguarda il nucleo centrale del lavoro dei call center e sta nel fatto che il lavoro è un servizio interattivo al cliente. La logica dell’elevata produttività e quella del servizio interattivo al cliente creano pressioni contraddittorie difficili da conciliare e provocano vari problemi in relazione alla questione del controllo. Oltre al monitoraggio elettronico, utilizzato per intensificare la produttività e controllare gli standard di qualità delle conversazioni telefoniche, si aggiunge la prassi di chiamare gli operatori fingendosi clienti, per verificare se rispettano le cosiddette script (ossia i copioni). In altri termini, individuando un determinato operatore, si verifica se dice “buongiorno”, “buonasera”, se è cortese, proattivo e competente, se presenta bene i servizi o i prodotti, e via dicendo. Ciò può avvenire prima o dopo che la chiamata entri in cuffia, prendendo nota del codice numerico che caratterizza l’operatore, oppure chiamando la linea telefonica urbana a cui corrisponde un determinato posto operatore, o semplicemente individuando l’operatore perché si presenta con nome e cognome. I controlli possono essere effettuati sia dai team leader, che da società incaricate dell’attività di controllo. Nel secondo caso alcuni operatori di call center, pagati a chiamata, ne chiamano altri per controllarli. Oppure vengono inseriti “numeri civetta” nelle liste dei clienti da chiamare (se le chiamate sono in uscita) o vengono richiamati clienti per eseguire un sondaggio su come sono stati trattati.
    Oltre alle prime due frequenti forme di controllo, vi è l’“ascolto in cuffia”, che i team leader possono effettuare per valutare l’operatore. In tal caso, i terminali di supervisione si servono di software molto comuni creati per gestire le telefonate dei centralini. Questo avviene nei piccoli e medi call center, mentre nelle grandi aziende vengono realizzati dei sistemi ad hoc per gestire esigenze più complesse e rilevanti. La chiamata, sia in uscita che in entrata, può essere diramata su linee telefoniche interne da cui si può eseguire la funzione di ascolto muto. Dal punto di vista legale, quando il supervisore (team leader) si immette su una linea dell’operatore deve fare precedere l’intrusione da un segnale acustico affinché chi parla ne sia avvertito, ma questo segnale acustico è disabilitabile. Il massimo controllo è quello di inserirsi sulla linea telefonica che sta utilizzando l’operatore ed ascoltare il dialogo operatore-cliente. Questa intercettazione vìola il segreto telefonico del cliente con cui l’operatore parla, potendosi effettuare solo dopo aver acquisito il consenso del cliente stesso. Insomma, oltre al fatto che i ritmi delle chiamate sono incalzanti ed i segnali acustici in cuffia provocano danno all’udito, in pratica si realizza il controllo a distanza.
    Il controllo attraverso il monitoraggio elettronico è una questione controversa in Italia. L’articolo 4, legge 300/1970 dello Statuto dei Lavoratori, vieta il controllo a distanza attraverso strumenti audiovisivi. Questo significa che i supervisori dei call center non possono ascoltare le telefonate degli operatori, per cui gli standard qualitativi devono essere valutati in modo diverso. Inoltre, ai supervisori non è permesso controllare la produttività individuale degli operatori. Nei casi di chiamate non riconducibili a sondaggi collettivi ma a controlli individuali, parimenti si potrebbe configurare la violazione dell’articolo 4, trattandosi di un controllo a distanza occulto. Il controllo statistico è ammissibile se collettivo, ma se svolto in forma individuale richiede un accordo tra RSA (Rappresentanze Sindacali Aziendali o in mancanza di queste i Sindacati di Categoria) e azienda, secondo quanto prevede l’articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori. In mancanza di questo accordo, ci vuole l’autorizzazione dell’Ispettorato Provinciale del Lavoro competente per la sede del call center.
    Molti dei controlli descritti non vengono effettuati quando il lavoro è retribuito a cottimo e il rapporto di lavoro è precario, perché il tipo di rapporto di lavoro costringe il lavoratore a essere molto produttivo pena un mancato guadagno. Quando invece il lavoro è regolamentato in un quadro di stabilità contrattuale e retributiva, come quello inbound ad esempio, le maglie dei controlli si stringono, anche considerando che, per legge, i lavoratori addetti ai videoterminali hanno diritto a delle pause retribuite (15 minuti ogni 2 ore) da rispettare. Il ritmo fra una chiamata e l’altra è molto incalzante e l’operatore tende ad escludersi senza autorizzazione perché spesso nell’attività inbound non ha nemmeno il tempo per soffiarsi il naso. I team leader passano la loro giornata a passeggiare avanti e indietro per le postazioni di lavoro, facendo dei controlli in cui gli operatori vengono richiamati perché “non disponibili” al telefono solo per qualche secondo. Nei momenti di forte afflusso di chiamate si fanno logare (mettere al telefono) persone che normalmente non svolgono le mansioni che sono chiamate a sopperire, e che, quindi, ai clienti/utenti sembrano “incompetenti”, con conseguente calo della qualità del servizio. Inoltre, nei briefing che si svolgono tra team leader ed operatori, questi ultimi spesso vengono trattati in modo non dignitoso.
    Insomma, i lavoratori dei call center sono considerati sempre di più come gli operai della new economy per i turni di lavoro massacranti, la bassa retribuzione, un inquadramento spesso precario, ma soprattutto per la possibilità di essere controllati a distanza con facilità grazie a strumenti informatici. La richiesta da parte datoriale di risultati ottimali, con il minor impiego possibile di risorse economiche nella preparazione del personale, genera condizioni di impreparazione cui si sopperisce con il controllo a distanza. Non è pensabile una condizione di preparazione anche per mansioni semplici, se non formati. Inoltre, l’essere sottoposti al controllo di persone prive di ogni forma di comprensione umana e spesso incompetenti non genera un clima favorevole allo svolgimento della mansione.

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Lidia Undiemi